主要な問題:社会的相互作用のルールを使用しており、CSRはビジネストランザクションのルールを使用しているため、優位に立つことができます。このように自分を利用させないでください。ビジネストランザクションが目前のビジネス問題に焦点を合わせていると期待することはまったく失礼ではありません。 「問題が解決するまでアップセルしない」などの方法で効率的に切断し、問題が解決したことを確認したら、電話を切ることができます。 (それでも礼儀正しくする必要があると感じたら、電話を切るときに「ありがとう」と言うことができます。)
CSRの特定のケースでは、中断して失礼だと言っていました。おそらくまだ仕事に慣れておらず、スクリプトに従っている間、社会的相互作用のルールを(乱用)使用できることを期待しています。快適であれば、経営陣が電話を確認した場合、彼らはおそらく彼らの記録にうんざりしていました。
これが繰り返し発生する問題である場合は、アカウントに「アップセルなし」のフラグを立てることができます。これにより、カスタマーサービス担当者は、通話ごとに必要な数のミニセールスピッチを提供しないことで、パフォーマンス評価(および報酬)を損なうことがなくなります。
(これが普遍的な解決策になる可能性は低いですが、私が米国でCSR(顧客営業/サポート担当者)として働いていた会社では確かに可能でした。)
これはただし、対人関係の範囲外であり、電話で扱った失礼な人物については何もしません。
CSRには特定のスピーチや売り込みがありますが、CSRには、与えなければならない、またはパフォーマンス評価を下げる必要があります(たとえば、私がCSRだったときは、各電話を
「(会社)を選択していただきありがとうございます。私の名前は(myname)です。どのようにお手伝いできますか?」で開始する必要がありました。
すでに求められている問題について説明し始めた顧客について話していたとしても、CSRがあなたに電話するように要求するカスタマーサービスマニュアルには何もありませんでした。
他の誰もまだ言っていないこと:
あなたは失礼ではありませんでした、あなたは単にビジネスを効率的に終わらせようとしていました25分間保留になります。
顧客が売り込みを中断して目前の問題に戻ることを期待しないCSRは、それほど長くは仕事をしていません。中断することで失礼だと繰り返し顧客に伝えるCSRは、仕事に長くとどまる可能性はほとんどありません。
残念ながら、上司と話すことを求める最も直接的な対応は、あなた:
- 多くのコールセンターでは、「スーパーバイザー」スクリプトから話す別の(より経験豊富な)CSRと話しているだけです。
- 追加のスクリプトがあったはずです。スーパーバイザーの取得を遅らせ、エスカレーションにつながった無礼な問題を説明します。
- (セキュリティデバイスで)問題を解決するには、最初からやり直さなければならなかったでしょう。
「(失礼で経験の浅い)CSRをいかに巧みに中断するか」という元々の質問は、企業が丁寧な行動をとる状況であり、いじめられる必要はありません。
元の問題が解決されたことを確認した後(デバイスを注文したと言った)、完了しました。あなたがする必要があるのは、それ以上の売り込みに「ノーサンクス」と言い、必要に応じてCSRを中断し、電話を切ることでした。
ほとんどの場所で、CSRの支払いは、電話の処理速度によって部分的に決定されます。 「ノーサンクス」で不要な売り込みをすばやく断ち切ることは、彼らに話をさせるよりも礼儀正しいですより示唆に富む顧客と過ごすことができた貴重な時間を無駄にします。顧客との予防可能な議論に入ると、CSRの支払いが下がります。
あなたが正しくて本当に動揺している場合は、「アップセルはしないでください。時間をかけて私を悩ませたり、この通話を効率的に終了して、次の顧客に連絡したりしてください。からの販売手数料?」
CSRがあなたに失礼になり始めたら、あなたができる最も丁寧なことは、元の問題が解決されたことを確認して電話を切ることでした。あなたができる最も効果的なことは、失礼なCSRについての苦情を添えて会社に手紙を送ることでした。これは、将来の顧客が同じ失礼な行動に扱われることはないことをほぼ保証します。
tl; dr:CSRが失礼な場合は、元の問題が解決されていない場合は上司に相談するか、問題が解決されている場合は電話を切って苦情の手紙を書いてください。 単純な「いいえ、ありがとう」で不要な売り込みを中断することは、まったく失礼または無礼ではありません。