英国の観点からはお答えできませんが、米国では、ここでいくつかのことが起こっています。

まず、これらの担当者は、人々にこれらのことを行わせるように「奨励」されています。調査し、他の製品を販売しようとします。それがウェルズ・ファーゴをここで困らせた理由です。あなたの担当者も同じような「励まし」を持っていたのではないかと思います

「ごめんなさい」または「すみません」で中断を開始するのは、それを行うための巧妙な方法のようです。必要に応じて、「申し訳ありませんが、現時点では興味がありません。[x]についてお電話しておりますので、今すぐ集中したいと思います。」ただし、一般的に、これらの売り込みは長くは続かないので、頻繁に中断する必要はありません。

もう1つ起こっていることは、米国の観点からは、その担当者が行動していたことです。受け入れられない方法で。あなたは怒鳴ったり、罵倒したり、侮辱したりしていません。あなたは急いでいます。米国の代表者はそれを容認することが期待されています。彼らが失礼であることを顧客に伝えることは、一般的に受け入れられるとは見なされません。私はそれについて代表者と議論することはしませんが、私が強く感じた場合は、その番号に電話をかけ直し、私たちのやりとりについてマネージャーに話すように頼みます。

もう一度邪魔しないでください。これは失礼です。

わあ！それは彼らが言ったことは非常に失礼なことです。電話バンキングラインの誰かが私に言った場合、私は銀行に書面による苦情を発行することを検討します。

あなたがすることはそれらに対処するための完全に丁寧な方法でした。彼らがこの行動で無駄にしているのはあなたの時間であり、それらを丁寧に断ち切ることはあなたがしたことに対して完全に合理的なことです。銀行の悪い電話担当者に対応したため、行動を変える必要はありません。

（私は英国出身で、電話を受けていないのに顧客に電話をかける銀行で働いていました）

電話で誰かを巧みに妨害することについてのあなたの質問に対位法を提示したいと思います。急いでこれらの会話を終了したいとのことで、私たちは皆そこにいました。保留にするのは最悪です。

電話の向こう側にいたので、おそらくこの情報は状況をよりよく理解し、より適切な選択をするのに役立ちます：

Asインバウンド電話販売で働いていた人は、これらのことは絶対に必要であり、監視されています。それらをスキップすると、通常、通話の録音に腰を下ろし、Xサービスを提供しなかった理由を尋ねられます。その人が急いでいたことや、あなたが提供する必要のあるものに興味がなかったことは明らかでしたが。私たちはあなたがそれを望まないことを知っています、そしてほとんどの日私たちはそれが敵意に直面し、1日に40回それに対処しなければならないのはイライラするので尋ねることを嫌います。

そうは言っても、あなたは言及しましたあなたはすでに25分間保留になりました。これらのピッチは通常5秒以内で完了します。非常に忙しい場合は、25分待つことも問題であり、時間に余裕がある別の時間にコールバックすることになると思います。 1日に10回電話をかけても、提供しなければならないものであることをご理解ください。それを乗り越えるための最速の方法は、各オファーに感謝しないことです。これには、10秒余分に時間がかかり、途中である可能性があります。

また、急いでいることをオペレーターに通知した場合、それは彼らに知らせるのに役立ち、通常は「会社の要求に応じてあなたに尋ねる必要のあるいくつかの質問があります。私はあなたをあなたの道に連れて行くことができるように本当に迅速にそれらを調べますが、彼らを理解してください私が尋ねなければならない質問です。」

結局のところ、それは電話販売や対面でのやり取りの不幸な部分ですが、解雇や叱責のリスクを冒そうとしない限り、必要な仕事のタスクをスキップする方法はなく、少しの忍耐力で、双方にとってスムーズに進むことができます。

直接の答え：

何があっても誰かを邪魔するのは失礼だと思われるでしょう。したがって、このような場合のタクトの魂は、あなたが失礼を後悔しますが、当面の状況ではとにかく失礼である必要があります。礼儀正しさや礼儀正しさは、自分を主役として提示する必要があることを覚えておくことが重要です。このフレーミング（つまり、本質的にそうであるとしても、あなたが無礼に振る舞うことを要求するのは他人の行動ではありません）。

あなたが説明したような状況では、私は成功しました謝罪の口調と、現時点でピッチ全体を聞くことができない明確な理由。私は必ずしもあなたが言ったことと大きく異なることを言うわけではありませんが、私を急いでいる原因となっている問題は私の側にあり、彼らの問題ではないことを強調します：

「ごめんなさい、私はかなり早く仕事に戻る必要があるので、調査の時間はないと思います。」

ではなく

"もう25分保留になっています！」 [そのため、調査する時間がありません。]

あなたの質問は中断を行うことに固有のものであるため、これは少しオフポイントですが、私もよくします（常にではありません！）ピッチのかなり早い段階で休憩を見つけてください。これにより、会話の自然な流れに対応でき、中断する必要がなくなります。フルラインは、「Visaカードの事前資格があることをお知らせします。それについてもう少し教えていただけますか？」のようなものだった可能性があります。これらの余分な単語はほとんど時間がかからず、丁寧な「いいえ」を与えることができたでしょう。

追加のコンテキスト：

この状況での重要なポイントは、あなたがビジネスを行うことを選択した銀行の従業員との専門的なやり取りに関与したことだと思います。このためのルールとコンテキストは、ソーシャルコールの場合とは異なります。

従業員（社内または社外の請負業者）との専門的なやり取りとして、この人物はおそらく調査や事前資格を取得している可能性のあるビザ、または実際には何でも話し合うことにまったく関心がありませんでした。それらのことをあなたに言うことは、ほぼ間違いなく彼または彼女の仕事の必須の部分でした。さらに、この従業員が話している顧客の多くは、あなたと同じように、それらの売り込みを否定している可能性があります。

その日（または一般的に）、従業員は特に不満を感じていた可能性があります。あなたへの彼または彼女の反応を擁護する（私はそれが不適切で専門的ではないと感じている）。しかし、従業員の観点からは、あなたは彼または彼女が不快なことをするのを防いでいるが、それでも絶対に必要な仕事の一部をしている限り、短気で退屈に見えたかもしれません。この人があなたにそれらのことを言わなかったら、それは懲戒処分の理由だったかもしれません（解雇される可能性を含む）。

あなたはラインの反対側の正確な状況を知りませんが、与えられました従業員が必要な行を暗唱するのに（せいぜい）数秒の追加時間しか必要としない可能性が高いということは、スピードに対するあなたの主張は、あなたよりもはるかに合理的ではないように思われたかもしれません。

他の答えは、あなたの側の改善の余地が小さいことを指摘するのに優れた仕事をしていると思います。あなたは本当に何も悪いことをしませんでした、そしてあなたの言い回しへの若干の微調整があなたの中断を少しより口に合うようにしたかもしれませんが、あなたは確かに失礼ではありませんでした。

他の答えで扱われなかった1つのこと（ただし、上司へのエスカレーションを求めることに加えて、これは良いアドバイスだと思います）は、あなたが説明した特定のシナリオ、つまり、中断したことで失礼だと非難したCSR（カスタマーサービス担当者）を扱っています。

As Davidが指摘したように、これはCSRが、売り込みをより受け入れやすくするように罪悪感を抱かせようとした意図的な試みだった可能性があります。または、彼らはあなたが失礼だと正直に感じたかもしれません。どちらの場合も、適切な対応は、あなたがどれほど無礼に扱われたかを指摘することです。

CSRが明らかに見落としているあなたの視点を指摘するだけです。

申し訳ありませんが、30分近く待機しなければならなかったことを考えると、非常に丁寧でした。今では、問題をすばやく解決するのではなく、あなたと一緒に私の時間をさらに無駄にします。おそらくこれを行う必要があることは理解していますが、問題を解決することだけに関心があります。貧弱なサービスに不満を感じて失礼と呼んでも、あなたの会社に不満を感じるだけです。

基本的に謝罪ではない応答は、上司と話すように丁寧に、しかししっかりと要求して応答する必要があります。

私は通常、「ごめんなさい、私は携帯電話を使用していて、接続が切断されるのではないかと心配しています。接続がまだある間に当面の問題に焦点を当てましょう」と言います。

それは真実であるというメリットもあります。私は携帯電話を使用していますが、キャリアはトップティアではありません（ここではVerizonまたはAT&Tになります）。

私はそれをそのような気晴らしを脇に置く言い訳として使用します。 「このクレジットカードのオファーについて話してもらえますか？」 -「ちょっと待って、カードの交換は完全に終わりましたか？私の電話はいつでも落ちる可能性があります。」 「はい、それで完了です。」 "じゃあオーケー。" 「確かに、この新しいカードの整数は27.4％です-」

そして確かに、私のセル接続は切断されます。

おそらくもっと良いキャリアが必要です。

あなたはまったく失礼ではなかったので、あなたの質問に答えるために：あなたがすでにしたことを正確に行ってください。

私は以前この業界で多くの人に働いていた誰かから少し洞察を提供したかっただけです何年も、なぜあなたが失礼と呼ばれたのかについて。 （これは非常に不適切でした。）

銀行のエージェントは、カードにサインアップするたびに、および/または彼らが得るすべての正のフィードバック調査に対してボーナスを支払われる可能性があります。統計 '-これは多くの場合、金銭的またはその他の報酬につながるか、少なくともあなたの仕事を続けることにつながります。

その結果、エージェントは時間の経過とともに、あなたを操作しようとする独自の方法を考え出します。あなたが受け入れる可能性が高い位置。銀行が公式に行うことは何もありません。悪い行動に報いるときに何が起こるかという結果だけです。

これは、物乞いが使用する「神のご加護を」のトリックに似ています。 。

注意すべきその他の秘訣：「これらの気の毒な企業、私はあなたのように頑張っています、私はあなたの味方です」そして「私はあなたを助けようとしているだけです」。

ここでは対人関係のスキルはありません。担当者はスクリプトに従っています。あなたの観点からすると、そのスクリプトは迷路であり、あなたの仕事は可能な限り効率的に終わりを迎えることです。提供を中断したときに失礼だと言われた場合、それはスクリプトに含まれているためです。

上司に3回話してもらいます。私は一度も行ったことがありません。それが機能しない状況に遭遇しました。最初の2回は、上司と話すことを思いとどまらせます。彼らは、監督者がいない、彼ら全員が忙しい、またはあなたのケースが適格ではないとあなたに言うかもしれません。それを無視します;毎回、上司に相談するように依頼してください。

これは自動化されたシステムでも機能します。システムが何をするように指示したとしても、サポート担当者に相談するように依頼してください。プロンプトを待つのではなく、文の途中でそれらのほとんどを中断することができます。 3〜4回かかります。最初に特定の情報を提供せずに担当者と話す方法はないことがわかります。嘘をついています。

担当者はあなたに彼らのゲームを聞いて罪悪感を抱かせようとしていました。おそらくそれが彼らの雇用主によって期待されていることであるか、あるいは長い一日の感情が彼らを良くしたからでしょう。それを防ぐためにできることは、彼らのゲームを聞くこと以外にありませんでした。

個人的には、私のルールは、電話の担当者を普通の品位で扱うだけでなく、彼らと私の時間の両方を貴重なものとして扱うことです。あなたがしたのとまったく同じように行動します。彼らのエスカレーション後、問題が解決されたので、少なくとも2つの良い選択肢がありました：

1. 聞くのをやめて、さようならを言ってから、電話を切ります。
2. 彼らに割り込んで尋ねます彼らの名前を書き留め、さようならを言ってから、電話を切ります。
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誰が失礼だったかについて議論しないでください。彼らが不適切であったことを彼らに知らせたい場合は、彼らの不適切な行動の直後に彼らの名前を尋ねるだけで十分であり、議論を避けます。

あなたの質問の仮定は間違っています。

この状況では、回線の反対側の人は文字通りあなたに役立つために支払われています。あなたは失礼だったかもしれませんが、それについてあなたに立ち向かうのは彼らの場所ではありません。サービス業界にいることの一部は、顧客が失礼である可能性があり、彼らが顧客であるため、あなたはそれを吸わなければならないということです。この人は、サービスで働く資格がないか、その答えが実際にスクリプトに含まれていました（サービス担当者は通常スクリプトに従います）。私にとってそれはすごいことですが、おそらく私はまだ会社と顧客の関係について素朴です。

いずれにせよ、答えはいつでもサービス担当者に割り込むことができるということです。関係の性質上、これは失礼ではありません。あなたは彼らと個人的な会話をしていません、あなたはビジネスを行っています、そしてこの設定では、彼らの目的はあなたに仕えることであり、あなたが彼らをまったく中断する必要があることはすでに彼らのサービスにひどく反映されている品質。

主要な問題：社会的相互作用のルールを使用しており、CSRはビジネストランザクションのルールを使用しているため、優位に立つことができます。このように自分を利用させないでください。ビジネストランザクションが目前のビジネス問題に焦点を合わせていると期待することはまったく失礼ではありません。 「問題が解決するまでアップセルしない」などの方法で効率的に切断し、問題が解決したことを確認したら、電話を切ることができます。 （それでも礼儀正しくする必要があると感じたら、電話を切るときに「ありがとう」と言うことができます。）

CSRの特定のケースでは、中断して失礼だと言っていました。おそらくまだ仕事に慣れておらず、スクリプトに従っている間、社会的相互作用のルールを（乱用）使用できることを期待しています。快適であれば、経営陣が電話を確認した場合、彼らはおそらく彼らの記録にうんざりしていました。

これが繰り返し発生する問題である場合は、アカウントに「アップセルなし」のフラグを立てることができます。これにより、カスタマーサービス担当者は、通話ごとに必要な数のミニセールスピッチを提供しないことで、パフォーマンス評価（および報酬）を損なうことがなくなります。

（これが普遍的な解決策になる可能性は低いですが、私が米国でCSR（顧客営業/サポート担当者）として働いていた会社では確かに可能でした。）

これはただし、対人関係の範囲外であり、電話で扱った失礼な人物については何もしません。

CSRには特定のスピーチや売り込みがありますが、CSRには、与えなければならない、またはパフォーマンス評価を下げる必要があります（たとえば、私がCSRだったときは、各電話を

「（会社）を選択していただきありがとうございます。私の名前は（myname）です。どのようにお手伝いできますか？」で開始する必要がありました。

すでに求められている問題について説明し始めた顧客について話していたとしても、CSRがあなたに電話するように要求するカスタマーサービスマニュアルには何もありませんでした。

他の誰もまだ言っていないこと：

あなたは失礼ではありませんでした、あなたは単にビジネスを効率的に終わらせようとしていました25分間保留になります。

顧客が売り込みを中断して目前の問題に戻ることを期待しないCSRは、それほど長くは仕事をしていません。中断することで失礼だと繰り返し顧客に伝えるCSRは、仕事に長くとどまる可能性はほとんどありません。

残念ながら、上司と話すことを求める最も直接的な対応は、あなた：

• 多くのコールセンターでは、「スーパーバイザー」スクリプトから話す別の（より経験豊富な）CSRと話しているだけです。
• 追加のスクリプトがあったはずです。スーパーバイザーの取得を遅らせ、エスカレーションにつながった無礼な問題を説明します。
• （セキュリティデバイスで）問題を解決するには、最初からやり直さなければならなかったでしょう。

「（失礼で経験の浅い）CSRをいかに巧みに中断するか」という元々の質問は、企業が丁寧な行動をとる状況であり、いじめられる必要はありません。

元の問題が解決されたことを確認した後（デバイスを注文したと言った）、完了しました。あなたがする必要があるのは、それ以上の売り込みに「ノーサンクス」と言い、必要に応じてCSRを中断し、電話を切ることでした。

ほとんどの場所で、CSRの支払いは、電話の処理速度によって部分的に決定されます。 「ノーサンクス」で不要な売り込みをすばやく断ち切ることは、彼らに話をさせるよりも礼儀正しいですより示唆に富む顧客と過ごすことができた貴重な時間を無駄にします。顧客との予防可能な議論に入ると、CSRの支払いが下がります。

あなたが正しくて本当に動揺している場合は、「アップセルはしないでください。時間をかけて私を悩ませたり、この通話を効率的に終了して、次の顧客に連絡したりしてください。からの販売手数料？」

CSRがあなたに失礼になり始めたら、あなたができる最も丁寧なことは、元の問題が解決されたことを確認して電話を切ることでした。あなたができる最も効果的なことは、失礼なCSRについての苦情を添えて会社に手紙を送ることでした。これは、将来の顧客が同じ失礼な行動に扱われることはないことをほぼ保証します。

tl; dr：CSRが失礼な場合は、元の問題が解決されていない場合は上司に相談するか、問題が解決されている場合は電話を切って苦情の手紙を書いてください。 単純な「いいえ、ありがとう」で不要な売り込みを中断することは、まったく失礼または無礼ではありません。

タクトを探しているなら、説得力が必要です。売り込みや調査など、両方の人にとって最善の行動方針を継続しないことを示す論理的な議論が必要です。

たとえば、ベンダーがあなたに物を売るのに非常に積極的である市場を通過するハイチへの最近の旅行中に、あなたにそれらを渡し、あなたに価格を伝え、それらを取り戻すことを拒否するまで、 「このネックレスを売って欲しいのですが、きれいに保ちたいので、そうしてください。向こうの妻に追いつく必要があり、このネックレスは買わないでしょう。どちらでも構いません。 、または私が立っている場所に置くことができます。」彼はそれを取り戻した。

あなたの状況で、私は直接、電話で「あなたの目標は新しいビザクライアントに署名することです。私は満足しています。私の現在のサービス。電話を切るのが早ければ早いほど、実際に署名する機会のある人とすぐにつながることができます。」これは彼らの注意を引き、彼らには内部目標があることを思い出させます（月にX人の新しいクライアントに署名する、平均通話時間を抑える、中央値の通話時間を抑えるなど...）

IPSには多くのことがあります、相手の動機を理解することの一部は、説得力を持つための最初のステップです。そして、一般的に、あなたは人としてより強力でより思いやりのあるものになります。

簡単な答え：上司に失礼な人とそうでない人を判断してもらいたいのか、それとも単にあなたを助けたいのかを尋ねます。

理由：あなたの質問はどのようにすべきだと思いますあなたが失礼だという彼の発言を処理した場合、良い顧客担当者を中断することは決して 必要 タクトではなく、悪い顧客担当者を中断することは決して 使用するべきではありません タック。

間違った質問をしています。タクト、優しさ、またはその他の種類の礼儀正しさは、カスタマーサポートを扱う際の目標であってはならず、情報を入手したり何かをしたりするという実際の目標を妨げてはなりません。失礼やその他の不利益は、 目標に干渉する可能性がある 回避する必要があります。

状況を理解する

これがおそらく起こっていることです：

• サポート技術者は、彼に正確に何を伝えるコンピュータシステムを持っていますステップバイステップで言う。
• サポート技術は通話量で測定されます。通話を早く終了できるほど、来年の昇給は大きくなります。
• 営業部門は、サポート通話の終了に向けて台本を挿入しました。サポート担当者はスクリプト全体を読む必要があり、下部にはおそらく[はい] / [いいえ] / [理由]のボタンがいくつかあります。
• サポート担当者はおそらくこれらの営業スクリプトを読むのが好きではありません。
• 売上高のインセンティブがある可能性があります 。営業担当は、購入を説得したことで報われる可能性があります。

オプション

乗り切るセールススクリプトはおそらく10秒またはもっと少なく。できるだけ早く試練を乗り越えたいのなら、単にそれを待つのが理にかなっているかもしれません。この時間を使用して、考えをまとめ、メモを取り、必要なものがすべて揃っていることを確認します。新しい配達の確認番号。

回答を予測します。もう1つのオプションは、担当者に必要な回答をできるだけ早く提供することです。うまくいけば、彼はただ停止し、「いいえ」ボタンをクリックして、次に進みます。注：彼は、あなたが答えを出すまで 先に進むことはできません。

会話を必要なものに向けてください。たとえば、確認番号を取得しましたので、お尋ねください。ただし、これを行うと、会話は最終的にそのセールススクリプトに戻り、最初からやり直す必要があります。

通話を終了。必要なものがすべて揃っている場合（そして、担当者がすでにすべてをコンピューターに保存していると確信している場合）、「ご協力ありがとうございます。通話を終了します」と言って、電話を切ります。彼の言うことは何も無視してください。失礼に思えるかもしれませんが、最終的には通話をより早く終了するのに役立ちます。それが彼の仕事です。